【もう怖くない！】美容師のための外国人クレーム対応英会話フレーズ20選

外国人のお客様からのクレームは、技術よりも「英語での説明・謝罪・提案」が難しいことで敬遠されがちです。

• 「英語でのクレーム対応なんて無理・・・」
• 「どう謝って、どう解決策を提案すればいいのか分からない」
• 「怒られた瞬間、とっさに言葉が出てこない…」

こんな不安は、多くの美容師が抱えている不安です。

この記事では、２か国での海外経験を踏まえながら、外国人のお客様からのクレームが発生したときに使える英会話フレーズ20選をまとめました。
実際の現場で使える英語フレーズになっているので、日本・海外のどちらの勤務で参考にしてもらえたら幸いです！

クレーム受付・傾聴のための初期対応英語フレーズ（5選）

最初の一言で、お客様の感情が大きく変わります。
ここでは、クレームが発生した時の、お客さまが何に不満を持っているかをていねいに訪ね、解決に導くための英語フレーズを紹介しています。

謝罪と傾聴｜まずは冷静な姿勢を提示

目的	フレーズ（英語）	日本語訳
誠意を示し、落ち着いて話を聞く姿勢を作る	I am sincerely sorry for the issue. Could you please tell me exactly what the problem is?	ご不便をおかけし申し訳ありません。具体的にどのような点が問題だったかお聞かせください。

 sincerely→心から

問題のポイントを明確化する

目的	英語	日本語訳
どこを直すべきか特定する	I understand. Can you specify which part you are unhappy with?	承知しました。どの部分がご不満だったか教えていただけますか？

 specify→特定する

技術確認のための丁寧な依頼

目的	英語	日本語訳
状態確認のために席へ戻ってもらう	I need a moment to check your hair. Could you please come back to the chair?	髪の状態を確認しますので、席にお戻りいただけますか？

感情を落ち着かせるための共感フレーズ

目的	英語	日本語訳
不安・怒りを和らげる	I understand how you feel. Let me take care of this.	お気持ちはよく分かります。こちらでしっかり対応しますのでご安心ください。

再確認のための礼儀正しい一言

目的	英語	日本語訳
丁寧さを保ちながら状況把握	Thank you for explaining. Let me check it thoroughly.	説明してくださりありがとうございます。しっかり確認いたします。

 thoroughly→徹底的 に、じっくり、とことん

技術別クレーム・トラブルの特定と説明（8選）

ここでは、カット・カラー・パーマ・ダメージの4カテゴリ別に、現場で本当に使えるフレーズを整理しています。

ヘアカットのクレーム（短すぎる／形が違う）

状況	英語	日本語訳
形違いの指摘	I apologize. I can adjust the shape for you right now.	失礼しました。すぐに形を整え直します。
長さが短すぎる	Let me soften the outline to improve the balance.	全体のバランスを整えるよう調整いたします。

 apologize→謝る

ヘアカラーのクレーム（色が違う／落ちた）

状況	英語	日本語訳
色味が違う	I see the tone is slightly off. I can fix the color for you today.	少しトーンがずれてしまっていますね。本日修正いたします。
色落ちが早い	The color faded faster than expected. Let me refresh it for you.	想定より早く色落ちしてしまったようです。リフレッシュさせていただきます。

色落ちが早いというクレームは、カウンセリングの時点でお客様の髪の状態や日頃のメンテナン

スで色の持ちは変わってくることも伝えておくことで、クレームになることを避けることができますね！

私の場合は、以下のようにカウンセリングの時点で伝えています 

パーマのクレーム（カールが弱い／強すぎる）

状況	英語	日本語訳
カール不足	We can re-perm the areas where the curl did not take effect.	カールがかからなかった部分をかけ直します。
強すぎる	Let me soften the curls to make them look more natural.	カールを少し弱めて自然に整えます。

ダメージのクレーム（パサつき・薬剤反応）

状況	英語	日本語訳
ダメージの指摘	We would like to offer a deep conditioning treatment free of charge.	トリートメントを無料でさせていただきます。
薬剤の反応が強い場合	Your hair reacted more than expected. Let me treat it immediately.	薬剤への反応が想定より強かったようです。すぐにケアいたします。

クレームへの解決策の提案とクローズ（7選）

冷静な姿勢を保ちつつ、「プロとしての責任」と「再発防止への取り組み」を伝える場面です。

再施術の提案

英語	日本語訳
We will redo the [service] immediately, free of charge.	本日の施術を無料でやり直しさせていただきます。

返金の提示

英語	日本語訳
We can offer a [Percentage]% refund for the service today.	本日の施術料金の◯％を返金いたします。

次回来店のフォロー提案

英語	日本語訳
Please come back in one week so I can check the color again.	1週間後に色味のチェックにお越しください。

最後の締めフレーズ

英語	日本語訳
Thank you for bringing this to my attention. We appreciate your patience.	ご指摘いただきありがとうございます。ご辛抱いただき感謝いたします。

【最重要】NG表現と正しい言い換え

クレーム対応で最も信用を落とすのは、以下のNG表現です。

カウンセリングや雑談中の英語のカンタンな間違いは理解してもらえることが多いですが、クレーム対応の場面では特に意識して正しい表現を使いところです。

NG例1：お客様の髪のせいにする

“Your hair condition is bad.”
→ 責任転嫁に聞こえ、最悪の印象になってしまいます。

正しい言い換えの英語フレーズ

“Your hair reacted differently today. Let me treat it properly.”
（今日は髪が普段と違う反応をしています。しっかりケアします。）

NG例2：知らないと言い切る

“I don’t know.”

正しい言い換えの英語フレーズ

“Let me check carefully and explain everything to you.”
（確認して、丁寧にご説明します。）

トラブル予防｜事前のカウンセリングで使えるフレーズ

美容室での施術の前のカウンセリングでどれだけしっかりとお客さまの髪の状態を伝えられるか、把握できるか、でクレームにならないための意思疎通をしておくことが一番大切なところです。

以下の記事で、カウンセリングで使える英語フレーズ集をまとめていますので、こちらも参考に使ってみてくださいね！

まとめ｜クレーム対応は「技術」よりも「姿勢」で決まる

本記事で紹介した20のフレーズは、どれもプロの美容師として信頼を取り戻すための必須表現です。
冷静に、丁寧に、誠意を持って対応する姿勢が、外国人のお客様に最も伝わります。

最後に、英語でのやり取りに自信をつけたい方へ。
コミュニケーション力を高めることは、クレーム対応のストレス軽減にもつながります。

英会話のレッスンを利用して、講師の先生とロールプレイングなどでサロンワークでの英会話の練習をしてみるのもおすすめです！

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